ЗАО РЦ «Практик»: история успеха с Copiny

Проблема

Поддержка клиентов велась по телефону Call-центра и с помощью формы для обращений на сайте. Запросы из формы поступали в CRM, требовалось участие человека в каждом случае обращения клиента. Не было возможности познакомить клиентов перед обращением с типовыми вопросами-ответами, также искалась возможность поиска по базе знаний перед добавлением нового запроса в поддержку.

Внедрение Copiny

Внедрение в сайт компании длилось меньше недели. Программисты РЦ Практик добавили на сайт боковой виджет Copiny и создали на сайте раздел «Поддержка», в который программисты Copiny целиком внедрили брендированное сообщество. Параллельно сотрудники РЦ Практик заполнили базу знаний Copiny популярными вопросами и проблемами клиентов.

Результаты

Сформирована база знаний, снижена нагрузка на Call-центр и форму обратной связи.

Благодаря поиску по базе знаний еще до обращения в поддержку, нагрузка существенно снизилась.

Уменьшено число недовольных клиентов.

Статистика компании показывает, что, благодаря снижению нагрузки на Call-центр, процент успешного дозвона клиентами увеличился с 49% до 58%, что, безусловно, уменьшило число недовольных клиентов.

Высокая посещаемость сообщества и самообслуживание клиентов.

За полгода использования системы Copiny более половины клиентов компании (на октябрь 2011 года – более 6000 человек) проявили активность в сообществе, нашли ответы на свои вопросы и решили свои проблемы.

PDF версия публикации